| 本標準為有下列需求的組織提供指南：在需求不斷變化的、不確定的組織環境中，如何管理以實現和維持組織成功。
一個成功的組織，有能力實現其長遠的目標，并平衡考慮利益相關方的需求和期望。
附件A提供了組織成功級別自評和找到改進機會的工具。
ISO 9004與ISO 9001保持一致，兩個標準是相輔相成的，但也可以獨立使用。
在質量管理體系的目標實現方面，相比于ISO9001，ISO9004在更廣泛的范圍內給予指導，尤其是在為實現組織成功的管理方面。在實現組織高層管理人員希望擴大ISO9001所帶來的好處方面，在追求系統性和持續改進組織整體績效方面，ISO9004提供了指南。不過，它不用于認證或合同目的。
1范圍
本標準運用質量管理原則，為實現和維持組織的成功提供了指南和工具。它適用于所有的組織，不論組織規模、類型和領域。
本標準不用于認證，監管或合同中使用。
2引用標準
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修訂）適用于本標準。
ISO9000:2005《質量管理體系基礎和術語》
3術語和定義
3.1（組織的）成功
組織通過各項活動長期保持和發展其業績的能力。
注：（組織的）成功關注其經濟或財務利益與利益相關方需求之間的平衡。
利益相關方包括：客戶，用戶，投資者/股東（所有者），員工，供應商，合作伙伴，利益集團和社區。
3.2組織環境
能夠影響組織生產和投資方式、以及組織對顧客和利益相關方行為準則的各種內外部因素和條件的綜合。
4成功組織的管理
4.1總則
為實現和保持組織的成功，其管理層應采取下列措施：
a ）運用ISO 9000族標準中的質量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關方的需求和期望；
b ）認識到：
--以顧客為中心，努力理解、滿足或超越現有的顧客和潛在顧客的當前需求和未來需求；
--組織和供應商是相互依存和互利的關系，要提高互相創造價值的能力；
--人是成功的關鍵，所有組織都值得重點關注；
c ）解決如下問題：
--監視、測量和分析其經營環境，以及利益相關方 （第5條）；
--開發，規劃和部署其戰略（第6條）；
--開發和管理其資源（第7條）；
--進行過程管理，以滿足利益相關方（第8條）；
--測量和分析其績效（第9條）；
--采取行動，改善、創新和學習（第10條）；
d ）使用附件A中的自我評估工具衡量組織的成功級別。
注：與“質量管理原則”有關的更多信息請參考《ISO手冊：質量管理原則》。
4.2決策
組織應采取以事實為依據的決策方法。
組織的決策應符合其長期戰略。組織的領導層應平衡其投資的短期效益對長期成功的影響。
組織應評價和復議不同層次的決策過程的有效性，根據評價結果采取隨后的行動。
這些行動直接影響到決策質量，影響到組織實際績效的改善。
注：與“以事實為依據的決策方法”有關的更多信息請參考《ISO手冊：質量管理原則》。
5組織環境
5.1總則
無論組織的規模大小，是否以盈利為目的，其組織環境都是不斷變化的。因此，組織管理層應不斷地監測和分析其組織環境，通過獲得數據和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創新的需求，以維持和/或改善其業績。
5.2監測
組織管理層應建立并應用能監測其組織環境的過程，以收集和管理如下數據和必要的信息：
a）識別和了解利益相關方當前和未來的需求和期望；
b）評估優勢，劣勢，機會和威脅，例如：
--替代性，競爭性的或新產品的提供；
--當前和新興市場和技術；
--法律法規的當前和預期的變化；
c）了解勞動力市場現狀及其對員工忠誠度的影響；
d）了解社會的、經濟的、生態的發展趨勢和與組織活動相關的當地文化；
e）確定長期發展所需的資源，包括自然資源；
f）評估當前的組織和過程的能力（見附件A）。
5.3分析
組織管理層應分析其經營環境，找到風險和機會，并提出替代管理方案。組織管理層應監測并保存相關數據和信息，并分析它們對戰略和方針的潛在影響。
收集的數據和信息應用于制定戰略和方針：
a）隨著時間的推移，利益相關方需求和期望的潛在變化；
b）有哪些現有的產品能給當前的利益相關方提供最大的價值；
c）組織需要識別哪些產品和過程以應對利益相關方未來的變化的需求和期望；
d）隨著時間的推移，組織的產品需求的演變；
e）新技術對組織的影響；
f）組織需要員工具備哪些新的能力；
g）在可能影響到組織的法律法規環境、勞動力和其他資源市場，預期會發生的變化。
6戰略和方針制訂、策劃和部署
6.1總則
在制訂、規劃或部署本組織的戰略和方針時，管理層應考慮以下需求：
--建立組織統一的宗旨和方向；
--確定長短期目標，牢記所有利益相關方的需求和期望；
--使利益相關方充分的了解并參與組織目標的實現。
6.2戰略和方針制訂
組織管理層在開發其戰略和方針時，不但要結合現在的目標，還應與預期組織環境、風險和機會的變化相適應。
戰略和方針的制訂應包括定義、定期評審，在適用時，應對組織使命、愿景、目標、戰略和方針進行修訂，這可以通過以下幾條來完成：
--分析組織環境（見5.3）；
--確定是否有必要開發或更新戰略和方針；
--確定新客戶的需求和期望；
--確定利益相關方的需求和期望；
--確定要提供的產品；
--確定當前的能力和資源，并規劃未來的資源和技術需求；
為完成戰略目標而進行的開發和更新活動應該有時間進度，并確保能按時完成目標的計劃和資源是適宜的。
注1：本標準中的“使命”，是對組織為什么存在的描述，“愿景”是對組織想要達到的狀態的描述，即組織希望成為的和利益相關方希望看到的。
注2：組織戰略的制訂應建立在需求分析、產品、風險和機會、資源需求等的基礎上，而它的方針應確定其意圖和整體所指的各方面，如質量、環境影響、安全及健康、保密、采購、研究和技術、供應和分銷。
6.3戰略和方針策劃
組織管理層應：
--將其戰略和方針轉換為目標，并分解到組織的各相關層面；
--策劃所需的活動以實現目標；
--評估戰略風險；
--建立一個時間表，并為每個行動計劃分配職責。
為評估和管理風險和機會，組織管理層應確定并準備應對計劃，以應對組織環境中未來可能的變化，平衡不同的利益相關方之間需綜合考慮的需要和期望。
策劃過程中應包括的活動舉例：
--預先采取措施以防由于利益相關方不同的需求和期望而導致的潛在矛盾；
--設置，調整和部署目標到組織內所有相關層面；
--評估和了解組織當前的績效，以及過去所產生的問題的根源避免重復的問題（見附件A）；
--讓利益相關方參與和知情，獲得他們的承諾，適當時，讓他們了解計劃實施過程，得到他們的反饋和改進的意見；
--必要時，重新評估管理系統并更新；
--建立有效的監測和報告機制；
--提供改進和創新所需的資源。
6.4戰略和方針部署的過程和組織結構
組織管理層應將戰略部署到適宜的流程和組織結構中。為保持有效性，組織管理層應采用如過程圖等適宜的方式，以顯示其過程和活動的相互作用（見第8條）。
過程圖可以納入本組織的管理評審活動，以確保管理層可以：
--找出管理中的關鍵過程和相互影響關系；
--系統性地評估組織結構和過程；
--作必要的修改。
過程圖可用來溝通戰略、方針、目標，和組織各層面已認同的職責。
每個進程都應分配一個“過程管理者”（見8），并視需要確定關鍵績效指標（見9.2 ）。
6.5溝通
組織的管理層應建立內外部溝通過程，以向組織的各層面和其他利益相關方傳達其戰略和方針。
當建立其溝通過程及各層面有關的目標時，管理層應考慮到組織內縱向和橫向溝通，以及與其他利益相關方的溝通。
溝通應包括從利益相關方獲得反饋的管理過程。
溝通過程的有效性應進行評估，并定期評審。
附件A
自評工具
A.1介紹
自評是一個發掘組織潛力的機會。
組織應利用自評來確定其成功的級別，識別改進和創新機會，設定改進的優先次序，并建立行動計劃。
自評結果是管理評審的重要輸入，需定期進行。
本附件的自評工具建立在國際標準指南的基礎上，包括戰略和運作兩個單獨的評估部分。
A.2最高管理層自評
這類自評應在組織最高管理層的參與下進行，以快速評估組織的戰略要素。
表A.1根據標準第4條至第10條的指南制定。它用不同的場景與組織績效關鍵要素的對應來反映成功級別。
注：以上評估大約兩小時。
A.3詳細的可操作的自評
這類自評應由交叉的職能小組進行，包括組織的“過程管理者”對組織能力的評估。
表A2.1至A2.6給出了涉及標準第5條至第10條指南及組織成功的級別對應的不同特點。
注：以上評估大約一天。
A.4使用自評工具
例如，用循序漸進的方法，組織進行自評應考慮如下問題：
a）界定自評的范圍和評估類型，包括最高管理層自評（見表A.1）（快速評估）和詳細的可操作的自評，不同的自評類型可以獨立進行也可以連續進行。
b）建立一個交叉的職能小組，任命一人專門幫助使用自評工具和支持評估過程。
c）要求每位小組成員根據組織現狀進行自評并描述組織成功的級別，從第1級開始，用語言描述你認為組織已經達到的級別。往更高的級別“攀升”，直到所有能力可以清楚地描述出來為止。這將使他們表達出對組織目前的級別的看法，這是在所需能力方面沒有任何差距而能達到的最高級別。同時，組員們應盡可能地找到改進和創新機會。
注：成功的級別中，更高級別的績效描述可以包括在較低級別績效描述中的積極的方面。
d）最后，舉行一次小組成員末次會議，就組織的實際成功級別、預期成功級別、適宜的改進計劃和日程表達成共識。這一步驟應包括管理層為行動計劃分配職責、估計并提供所需的資源和確認風險。
e）從各種類型評估輸出的結果中可以獲得顯著的學習效果。
組織中的不同要素可能屬于不同的級別。當前的級別和下一級別之間的差距，有助于組織制定計劃、確定改進和創新措施的優先次序，不斷超越。
A.5自評結果和改進計劃
自評應被看作是組織找到未來發展機會的一個重要步驟。
自評中所獲得的信息可鼓勵用于互相比較，在組織內、在不同的過程之間、在不同的部門之間，確定改進和創新機會，也應作為今后評估策劃的一個輸入。標準第4條至第10條的分析結果，應在組織策劃過程中綜合考慮。
為便于理解和溝通，標準第4條至第10條對組織成功級別的評估結果應使用可視化的方式來表示。（例如：蜘蛛圖或雷達圖）。這將有助于找到和確定改進創新機會的優先次序，找到那些可以用最低的成本達到最大改進的方面。長久使用這種類型的報告方式，可以展示組織的進展狀況。
表A.1 戰略自評 戰略要素與成功級別的相關關系
|
成功成熟度
關鍵要素 |
1、初級 |
2、主動的
（初級 + …） |
3、靈活的
（主動 + …） |
4、進步的
（靈活 + …） |
5、成功的
（進步的 + …） |
|
你關注什么？
（標準4、5、6、7） |
產品，股東和一些客戶 |
顧客，法律法規要求 |
一些外部利益相關方和員工 |
當前的利益相關方的平衡 |
新興的利益相關方的平衡 |
|
你的方法？
（標準6、8、9、10） |
反應式的 |
以過程管理為基礎 |
高效的、靈活的過程管理 |
包括主要的供應商和合作伙伴的有效的相互關聯的過程方法 |
包括創新的有效的相互關聯的過程方法 |
|
改進的動力是什么？
（標準4、5、6、7、9、10） |
投訴和財務狀況 |
客戶滿意度數據和關鍵績效指標 |
供應商、合作伙伴和員工的輸入 |
其他利益相關方的輸入和社會/經濟分析 |
新興的利益相關方的輸入 |
|
有什么活動和管理體系？
（標準 6、7、8、9、10） |
基本的工作流程 |
實施質量管理體系 |
有效的、高效的、整合的管理體系 |
有管理體系支撐的敏捷性、靈活性和創新精神 |
通過水平對比支撐的管理體系 |
|
你的結果如何？
（標準 4、5、6、7、9、10） |
結果是隨意（隨機）的證據 |
一些可預見的結果 |
可預見的結果 |
一致的、積極的結果，持續的發展趨勢 |
長期高于并保持行業平均水平以上 |
|
你的組織是怎么學習的？
（標準 4、5、7、9、10） |
個別的、隨意的 |
從成功和失敗中系統性地學習 |
組織內共享學習 |
在學習和文化分享的基礎上持續改善 |
與利益相關方共享學習 |
表A.2.1 運作自評
第5條組織的經營環境與成功級別的相關關系
|
成功級別
條款 |
1、初級 |
2、主動的
（初級 + …） |
3、靈活的
（主動 + …） |
4、進步的
（靈活 + …） |
5、成功的
（進步的 + …） |
|
5.1組織內外部環境變化
5.2監測 |
l 監測是臨時性的，沒有進行過程管理。
l 關注產品。產品問題或 管理問題給組織帶來危機等。
l 收集適用的法律法規要求的信息，這些要求的變化只有偶然的情況下才會注意到。 |
l 定期進行監測。
l 重點關注顧客。
l 對顧客的需求和期望進行了有系統的監測。
l 通過正式的規劃好的途徑跟蹤了解法律法規要求的變化。 |
l 對監測過程進行了定期評審，以提高其有效性。
l 重點關注供應商，適度關注員工和其他利益相關方。
l 根據策劃好的方式收集關鍵的供應商和合作伙伴的反饋意見。
l 被動地收集員工的反饋意見。
l 監測了當前的過程能力。
l 跟蹤了解法律法規要求的過程是有效的和高效率的。 |
l 用系統的和有計劃的方式監測過程，包括使用外部數據資源進行交叉檢查。
l 從中長期發展的角度用系統的和有計劃的方式評估資源需求。
l 通過專業的調查機構和其他協會等社團收集員工和顧客的反饋意見。 |
l 監測過程提供了發展趨勢和可靠的數據。
l 重點關注組織內運作部門的發展趨勢、技術、勞工和資源的優化配置和發展。
l 用策劃的方法監測經濟政策、產品需求、技術和環境保護、社會和文化問題方面正在發生和預期的變化，對組織績效的影響。 |
|
5.3分析 |
l 僅有零星的數據分析案例。
l 數據分析僅確定了經濟的和財務的目標。
l 僅對顧客投訴進行了有限的分析。 |
l 定期對內外部相關信息進行分析。使用基礎的統計工具。
l 評估顧客需求的滿足程度。根據這些分析進行產品改進。
l 定期分析法律法規要求的變化對工藝和產品的影響。 |
l 廣泛使用統計工具支撐系統性的數據分析過程。
l 在評估利益相關方的需求和期望時使用數據分析。
l 根據數據和信息分析進行有效決策。 |
l 分析過程評估新資源、材料和技術。
l 與合作伙伴分享分析過程有效性的提高，也分享其他知識資源。
l 建立在信息分析輸入的基礎上，為利益相關方確定和提高特定的產品特定。 |
l 分析和使用政治的、環境的、社會的、技術的比較數據。
l 通過數據分析和趨勢分析，確定能影響長短期目標實現的威脅和機會。
l 有效的數據分析和趨勢分析的結果是可持續成功。 |
表A.2.2 運作自評
第6條戰略制訂、策劃和部署與成功級別的相關關系
|
成功級別
條款 |
1、初級
開始 |
2、主動的
上路
（初級 + …） |
3、靈活的
開始健全
（主動 + …） |
4、進步的
進步
（靈活 + …） |
5、持續成功
成功
（進步的 + …） |
|
6.1和6.2
戰略和方針制定 |
l 沒有完全確定或僅臨時確定了戰略、方針和少數幾個目標。
l 方針和戰略制定的輸入沒有策劃，僅確定了與產品有關的方面。 |
l 確定了戰略和方針的制定過程。
l 戰略和方針的制定包括對顧客需求和期望的分析、對法律法規要求的分析。 |
l 戰略和方針制定過程包括對更廣范圍的利益相關方需求和期望的分析。
l 以往的戰略方針能帶來有利的結果。 |
l 戰略、方針和目標的制定是有條理的。戰略和方針涵蓋了與利益相關方有關的方面。
l 組織的過程與利益相關方的需求一致。 |
l 可以證明以往的戰略實現了組織的目標。
l 過程實現了對利益相關方貢獻的最優組合。 |
|
6.3戰略和方針策劃 |
l 臨時安排策劃過程。
l 為產品實現確定了戰略策劃。
|
l 根據對顧客的需求和期望的平衡來進行策劃。
l 戰略和方針轉化為目標，并分解到組織的不同層次。 |
l 評估利益相關方的需求和期望后進行策劃。
l 實施了組織戰略目標績效的測量過程。
l 策劃過程綜合考慮到變化的趨勢和任何組織目標調整的必要性。 |
l 規劃和資源需求之間的平衡可以證明可持續成功。
l 在確定規劃前充分評估和考慮風險和機會。
l 實施了對策劃過程的結構化的定期評審。
l 在許多方面顯示測量過程對目標的完成中的作用是積極的。 |
l 分析以往的績效可以表明，組織已經成功地克服了新出現的或未預見的挑戰。
l 利益相關方參與組織成功的實現，有證據表明，他們的參與會持續。
l 有證據表明成功可以得到維持。
l 確定了有效的監測和報告機制，包括利益相關方策劃過程的反饋機制。 |
|
6.4戰略和方針部署的過程和組織結構 |
l 日常運作中使用短期目標。 |
l 實施質量管理體系。
l 制定了戰略和方針，顧客得需求融入明確的過程中。
l 目標明確。 |
l 每個過程都有明確的“過程管理者”。
l 有明確的整合的過程圖和執行標準，每個過程都是績效評估和審核的基礎。 |
l 結合戰略，每個過程在需要時都有明確的績效目標。
l 過程測量系統是有效的、整合的、可行的。
|
l 根據戰略的變化，對管理系統進行評審和更新。 |
|
6.5溝通 |
l 溝通被動地進行。 |
l 確定了內外部溝通過程，并實施。 |
l 確定了有效的溝通系統與組織內相關人員溝通戰略和策劃的變化。 |
l 與利益相關方河組織內各層次就方針的變化進行溝通。 |
l 定期評審溝通過程的有效性。
l 有證據表明溝通過程滿足了利益相關方的需求。 |
mal style="LINE-HEIGHT: 18pt; TEXT-ALIGN: left; mso-pagination: widow-orphan; mso-line-height-rule: exactly" align=left>新興的利益相關方的輸入
| 
